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旅客服务

发展战略:

  • 各项服务工作落实“首问负责制”;窗口服务人员统一着装、挂牌上岗;工作期间使用普通话和文明用语;对待旅客主动、热情、礼貌、周到。
  • 应与国际/地区航班进出港业务流程同步,应在醒目位置设置海关申报和禁止携带物品的提示牌,中英文对照;候检良好,过检顺畅。
  • 应与办理乘机手续柜台开放时间同步;按需为残疾人士提供独立、私密的安检空间;以适当的方式向旅客和公众告知相关安检要求;应有遗失物品登记和管理制度;应提供物品暂存,保留期限不超过30天;为航班已开始登机的晚到旅客、两舱旅客提供优先安检服务。
  • 航班延误时,承运航空公司或机场工作人员第一时间到达值机或者候机区域,做好相关服务;航班延误超过30分钟,向旅客发布航班延误信息,信息内容包括航班延误原因和计划起飞时间;大面积航班延误期间,机场通过航班信息显示屏、航站楼内广播等渠道。
  • 行李手推车供应充足、布局合理,便于旅客取用,可用性达99%。
  • 办理乘机手续过程中,在保证飞机安全的情况下,满足旅客对座位的个性化需求。正常情况下,95%的普通旅客办理乘机手续等待时间不超过10分钟。
  • 候机楼商业及餐饮做到货真价实,诚信经营,文明服务;餐饮及零售商品100%明码标价;品牌专卖店的正价商品与市区保持同质同价。
  • 机场巴士提供安全、卫生、便捷的客运服务,严格按公布线路行驶及站点上下客;停车设施配置齐全、合理,停车场收费明码标价,严格按标价收费。
  • 航班到达之后,停靠登机桥的航班15分钟之内交付第一件行李,停靠远机位的航班20分钟之内交付第一件行李,最后一件行李在30分钟内交付;因承运人原因造成旅客的托运行李未与旅客同机抵达,晚到行李运抵本站后,在24小时内联系旅客达成送交协议。
  • 设置无障碍服务设施;制定携带人体捐献器官旅客地面服务流程,紧急情况下开启人体捐献器官地面运输绿色通道;依法为军人提供优先柜台和通道;为无人陪伴儿童和无人陪伴老人提供陪同安检、候机、登机等地面一条龙服务。
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